Nicola Dörsam (Jahrgang 1964) ist eine erfahrene Programmanagerin in den Bereichen Prozess- und Qualitätsmanagement sowie Change Management und Organisations-entwicklung innerhalb des Dienstleistungssektors und dem Bereich New Economy.
Nach dem Schulabschluss und einer Ausbildung in der Serviceindustrie war Nicola Dörsam von 1988 an über insgesamt 16 Jahre in verschiedenen zum Großteil leitenden Funktionen innerhalb des Lufthansa Konzerns tätig. Als Leiterin Corporate Quality Management wechselte sie 2004 zu einem der größten unabhängigen deutschen Customer Contact Center Dienstleister und 2006 als Leiterin Customer Experience in die Europazentrale von Ebay Inc.. Verbunden mit einem Wohnsitzwechsel in die Vereinigten Arabischen Emirate machte sie sich 2007 als Unternehmensberaterin selbständig und gründete das Beratungsunternehmen Experience Consulting.
Ein ergänzender beruflicher Schwerpunkt ist die Weiterentwicklung im Bereich Mentoring und Coaching mit der Zertifizierung als Personal Coach im Jahr 2009.
Nicola Dörsam wohnt in Dubai, ist verheiratet und hält sich mit Polo und Joggen fit.

Tätigkeitschwerpunkte:

Change Management und Organisationsentwicklung
Change Management Konzepte und Betreuung mehrdimensionaler Customer Care Projekte, Outsourcing Modelle, Durchführung von Qualifikationsanalysen, Erstellung spezifischer Trainingsprogramme (‚blended learning’, e-learning).
Auszug Referenzen:

• Lufthansa AG
• SNT Akademie
• Ebay Inc.

Prozess- und Qualitätsmanagement
Einführung von Corporate Workflow Management Systemen, Konzeption von Qualitätsstandards, Implementierung von Qualitätssicherungs- und Qualitäts-messverfahren, Entwicklung von Zertifizierungsmodellen für Customer Contact Center, Einführung ‚Lean 6Sigma’ Methode.
Auszug Referenzen:

• SNT Deutschland AG
• Ebay Inc.
• Thomas Cook AG

Programm- und Projektmanagement:
Einführung CRM Software, Aufbau Projektmanagementorganisation, Aufbau und Leitung einer Ausbildungsakademie, Implementierung mehrdimensionaler und bereichsübergreifender Customer Experience Strukturen.
Auszug Referenzen:

• Ebay Inc.
• GfR mbH
• SNT Akademie

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Ebay Inc.

• Projektleitung für alle europäischen Betriebseinheiten zur Einführung eines neuen globalen CRM Systems einschließlich Mitarbeiterschulung und Organisationsanpassung
• Entwicklung und Einführung einer Customer Contact Center Strategie mit Change Management Verantwortung für alle betroffenen Einheiten
• Aufbau einer Projektmanagementorganisation auf europäischer Ebene
• Mentorin auf Management- und Mitarbeiterebene sowie Coaching von Teams
• Interim-Management mit Linienverantwortung für 40 Mitarbeiter

Lufthansa AG

• Gesamtverantwortung Customer Contact Center Kassel mit 370 Mitarbeitern
• Entwicklung von Outsourcing Strategien und –Modellen
• Konzeption und Begleitung von Cost Management Projekten
• Begleitung von Programmen zur Yield Management Optimierung im Bereich Sales Support
• Begleitung von Sales Support Projekten im Airlineverbund Star Alliance

SNT AG

• Führung von 85 Mitarbeitern im Bereich Quality Management
• Einführung eines Workflow Management System
• Konzeption und Aufbau von Qualitätssicherungs- und Qualitätsmessverfahren

Thomas Cook AG

• Standortanalyse und Entwicklung einer Customer Contact Center Organisation für den Standort Deutschland
• Konzeption zentraler Qualitätsstandards

SNT Akademie

• Neugründung und Geschäftsführung einer Akademie zur systematischen internen Weiterbildung von Mitarbeitern an acht deutschen Standorten
• Durchführung von Qualifikationsbedarfsanalysen, Konzeption und Einführung von Wissensdatenbanken und e-learning Programmen

Lufthansa School of Business

• Konzeption neuer Seminare und Trainingseinheiten im Bereich Verkaufsschulung

GfR – Gesellschaft für Reisevertriebssysteme mbH

• Geschäftsführung mit Verantwortung für 145 Mitarbeiter im B2B- and B2C-Bereich
• Entwicklung und Einführung einer Multi-Channel Sales Strategie
• Einführung umsatzabhängiger Vergütungssysteme für Customer Contact Center Mitarbeiter

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